有纠纷，找矛调

　　向阳街道设立全市首家商圈矛调中心

　　一站受理，多元化解

　　守护繁华商圈“业兴人安”

　　“多亏矛调中心帮我调解矛盾，化解纠纷。”朝阳街商户李先生激动地说。近日，向阳街道朝阳街区商圈矛调中心成功为商户与游客化解纠纷矛盾。

　　有矛盾，找矛调中心，已经成为街区商户的共识。

　　为进一步优化营商环境，有效发挥“商圈隐患及时预防、商圈纠纷就地化解”的作用，2024年，向阳街道在朝阳街商圈核心区域设立了全市首家商圈矛调中心和解忧驿站，扎实开展商圈矛盾纠纷化解工作，探索创建了“睦商向阳”商圈矛调品牌。

　　构建多元化解“综合体”

　　深化商圈矛调实体运转

　　向阳街道涵盖朝阳街、所城里、万达广场、芝罘湾广场等商圈，各类企业、商户11900余家，消费维权、食品安全、办卡退费、劳资纠纷等矛盾纠纷突出。

　　“我们通过商圈矛调中心点阵式布局，整合辖区派出所、司法所、市场监管所、律师事务所等单位力量，综合人民调解、行政执法、法治宣传等多种手段，推动矛盾纠纷就近就便化解。”向阳街道党工委副书记毕亚楠介绍。

　　向阳街道建强”1+1+N”的组织矩阵。在街道建立一站式矛调中心，在朝阳街商圈打造1处矛调工作站，在所城里、万达广场、芝罘湾广场等设立N个“解忧驿站”。

　　同时，建立“四所联动”解纷队伍。整合辖区派出所、司法所、市场监管所、律师事务所等资源，组建矛调队伍，每天轮流坐班值班。区委政法委、区司法局从全区选派2名经验丰富的矛调员在矛调工作站驻点办公。

　　“我们还搭建了‘睦商向阳’志愿服务队。以商圈党员为核心，以专属网格热心群众、物业企业骨干为主体，建立4支志愿服务队，从‘矛盾纠纷调处、诚信经营创建、商圈秩序管理、游客服务引导’等方面参与商圈治理。”毕亚楠说道。

　　部门协同联动“全链条”

　　深化商圈矛调机制建设

　　在朝阳街、烟台山等景区，总能看见民警、网格员的身影。向阳街道通过建立主动发现机制，发挥矛调员、民警、网格员等“铁脚板”作用，主动走访发现商圈中的问题，每天收集12345政务热线、市场监管投诉举报、110警情等渠道矛盾纠纷，由商圈工作站一口受理、分流处置。

　　“矛盾调节不是一蹴而就就能解决的，对于矛盾的复杂程度，我们建立了分级调处化解机制。”毕亚楠介绍。

　　对简单问题，引导当事人前往商圈矛调工作站、解忧驿站，由专业调解员处置，最大程度达成和解；对于复杂问题，由市场监管所、商圈运营企业等介入处理，促进矛盾纠纷有效解决；对于法规政策有争议的问题，则协调司法、律师和相关部门及时予以澄清做好政策解释，消除误解；对于涉嫌违法问题，协调公安派出所迅速介入，发挥执法震慑性作用，确保问题依规处置。

　　聚力解纷服务“精准化”

　　深化商圈纠纷高效化解

　　暑假期间，商圈矛调中心值班律师宋金栋在解忧驿站值班时，接到朝阳街运营部王经理的求助信息，一家外地游客在朝阳街某饰品店游览时，其孩子不慎将商家的纪念品碰到地上导致饰品分离损坏，商家坚持要游客全额购买，游客也十分不情愿，认为商品价格太高，不愿意购买。

　　“刚开始店铺负责人不愿意接受调解，我们的商圈调解员、律师联合上门走访，背靠背做商户和游客的工作，经过情理法有机融合劝说，商家考虑到游客孩子年龄较小，且无意碰坏物品，商铺最终答应游客以半价方式买走了这个纪念品，化解了一起纠纷。”宋金栋律师说。

　　烟台山社区党委书记刘春艳表示，随着街区的日益繁荣，游客人数激增，消费维权的投诉、办卡退费的纠纷、劳资关系的争执等一系列复杂多变的矛盾纠纷高发频发，处理稍有不慎，极有可能引发负面舆情。

　　对于噪音扰民、占道经营、停车难等常见矛盾纠纷，矛调员主动靠前化解；对服务投诉、消费争议等急需解决的问题，创新“调解+律师”“调解+执法”等专业解纷模式，发挥好各方专业力量，急事快速办，将矛盾化解于萌芽；针对食品安全、办卡退费等难题，协调市场监管所、派出所、律师事务所、商圈运营企业等相关单位定期召开联席会，分析研判、分清责任、分类交办、跟踪落实，合力推进矛盾纠纷合法、合理实质性化解。

　　如今，商圈矛调中心组建了由专属网格员、调解员、民警、市场监管员、律师等38人的矛调队伍，每天轮流坐班值班，畅通和规范商户游客诉求表达、利益协调、权益保障渠道。今年以来，向阳街道矛盾调解中心累计化解各类矛盾纠纷187件次，投诉率同比下降20%，辖区营商环境和旅游环境得到进一步优化。

　　下步，向阳街道将深入践行新时代“枫桥经验”，切实做到预防在前、调解优先、用情依法、妥善化解，探索创建商圈矛调治理向阳经验，推动商圈满意度、城市美誉度大幅跃升。

　　朝阳街区商圈矛调中心地址：建德街12号

　　编审：纪春艳