12月13日，招远市政府新闻办召开“改革攻坚看招远”系列新闻发布会，聚焦泉山街道家居建材装修协会助力行业健康发展相关工作开展情况。

 近年来，我市聚焦群众装修中的急难愁盼问题，秉持“贴心服务民生，引领行业发展”理念，成立家居建材装修协会，从指导赋能、调解护航、监督立信三大维度发力，让选材更放心、装修少烦忧、权益有保障，为家居建材装修行业健康发展注入了强劲动能。协会成立以来，已经解答群众业务咨询380余条、调解各类矛盾纠纷270余起。

以指导赋能，破解群众“不会装、装不好”难题

一是规范管理体系。依托泉山街道党群服务中心实体化运行家居建材装修协会，出台《招远市家居建材装修协会章程》《招远市家居建材装修协会会员管理办法》等制度，对申请入会企业实行“信誉核查+实地考评”双重审核机制，先后引入信誉良好、资质合规的会员单位186家；建立联席会议制度，每季度召开1次行业规范培训，组织会员单位和群众代表交流家装领域的政策新规和典型案例，推动共商对策、共谋发展。二是健全惠民机制。创新推出“主题服务日”，周一至周五围绕“装修设计”“建材选购”等5类主题，每日安排1名副会长坐班，提供免费咨询与经验指导，累计解答业务咨询380余条；开展装修“经验分享会”，在新建小区向群众普及材料选购、装修流程等实用知识，分享合同陷阱、材料猫腻、增项套路等常见问题的“避坑”方法，累计发放《装修避坑手册》3000余册，有效提升了群众的风险防范意识。三是丰富消费平台。精选4家在定制柜类、瓷砖板材等领域具有核心优势的会员单位，联合搭建“产品样品展示区”，集中展示模块化设计样品及精细化工艺细节，既为企业提供了信息互通的平台，也为消费者提供了“看得见、摸得着”的选材参考；组织70余家会员单位推出让利促销、以旧换新等活动，公示“七天无理由退货”“消费纠纷先行赔付”等保障措施，让群众愿消费、敢消费。

以调解护航，化解行业“纠纷多、投诉繁”困局

一是多元联动，构建解纷“新体系”。联合汤泉世家小区打造家居装饰一站式服务驿站，通过社区工作者面对面沟通、装修协会提供专业化解决方案，联动化解各类矛盾纠纷80余起；会同市法院打造“行业矛盾纠纷多元化解诉调对接中心”，邀请法官、调解员驻点开展诉前调解，促成调解协议30余份；配合烟台市消协成立“消费维权服务站”，配备2名专职人员受理家装领域矛盾纠纷。二是流程优化，提升纠纷“化解率”。构建“接诉—响应—勘查—调解—回访”全流程调解机制，协会接到群众投诉后2小时内受理交办、24小时内现场勘查、72小时内促成和解、7个工作日内回访巩固。针对质量赔偿、价格欺诈等资金争议纠纷，同步启动“先行赔付”预案，由协会先行垫付赔偿款项，后续再向责任企业追偿，确保7个工作日内办结。截至目前，入户实地查看570余次、化解纠纷160余起，3天内化解率超60%。三是源头预防，减少矛盾“发生量”。针对行业长期存在的“宣传夸大化、合同不规范”等易引发纠纷的突出问题，联合住建部门成立风险研判小组，通过舆情监测、走访调研等方式，梳理排查利用“超低价”“一口价”等噱头的虚假宣传，及时发布消费预警并督促整改，目前已累计预警处置虚假宣传问题16起。联合市场监管部门编制发放《家庭装修示范合同》，明确材料质量标准、保修范围等15项关键条款，保障合同订立的公平性和严谨性，近三年因合同不规范引发的纠纷同比下降20%。

以监督立信，整治市场“套路深、信誉低”乱象

一是“自律+公约”加强企业合规性。组织全体会员单位签署《诚信经营承诺书》，明确“材料正品保证”“售后24小时响应”等14项核心承诺；制定《家居建材装修行业自律公约》，明确禁止虚假宣传、恶意增项等8类违规行为，开展“诚信商家”评选活动，围绕合同履约率、投诉解决率等6个维度进行严格考核，评选公示“诚信商家”19家，享受群众咨询优先推荐权益，让诚信经营转化为实实在在的竞争优势。二是“激励+约束”提振行业内生力。创新“红黑榜”管理机制，制定质量安全、服务诚信等4个维度的评价标准，对在材料质量、报价透明等方面表现突出的企业列入红榜，优先获得政府项目推荐、政策补贴，对存在偷工减料、虚假宣传等行为的企业纳入黑榜，视情节轻重给予限期整改、公开通报、责令退会等处分，助推企业提升服务质量、规范经营行为。截至目前，开展“红黑榜”评比2次，评选红榜企业5家、黑榜企业2家。三是“内评+外督”保障协会公益性。对内，邀请8位人大代表、政协委员、群众代表担任行业监督员，定期召开座谈会评议协会工作，发现并整改问题6项，确保服务始终贴合群众需求；对外，主动配合市场监管、法院等部门和属地街道的指导监督，定期报送工作计划及纠纷调解数据，接受“微腐败”“行业腐败”等专项监督3次，坚决杜绝以“公益”名义收取咨询费、服务费等违规行为，确保协会公益属性不变质、不走样。

新闻发布会答记者问

记者：家居建材装修协会从指导赋能、调解护航、监督立信三方面构成了一套完整的治理体系，这三者之间是如何实现有机联动与效能叠加，从而形成推动行业健康发展的“闭环”管理？

发言人——

家居建材装修协会所构建的“指导赋能、调解护航、监督立信”治理体系，是一个系统集成、相互促进的有机整体，能形成“事前预防、事中化解、事后规范”的治理闭环。

首先，“指导赋能”与“监督立信”在源头形成合力。一方面，协会通过“主题服务日”“经验分享会”及发放《装修避坑手册》等形式，提升消费者辨识“虚假宣传”“合同陷阱”等风险的能力，是对市场乱象的源头性监督。另一方面，“监督立信”中评选出的“诚信商家”，被纳入“指导赋能”体系并获得优先推荐，使得信用建设成果直接转化为消费引导。其次，“调解护航”与“监督立信”在事中事后紧密耦合。调解过程中发现的共性问题和典型案例，如“恶意增项”“材料不符”等，会即时反馈至行业自律机制，成为修订《家居建材装修行业自律公约》、完善“红黑榜”评价标准的重要依据。同时，编制的《家庭装修示范合同》，通过“监督”立规矩，有效减少了因约定不明引发的纠纷，降低了“调解”的风险。最后，所有环节的经验与数据均反哺于“指导赋能”，用于联席会议、经验分享会等，不断提高对消费指导的针对性与实效性。

记者：家居建材装修协会在纠纷调解中如何保障调解工作的专业性与权威性，使得调解结果既能令群众信服，又能有效落地执行？

发言人——

一是发挥社区调解的便捷性与亲和力，联合汤泉世家小区打造“家居装饰一站式服务驿站”，推动调解力量下沉，通过社区工作者面对面沟通了解诉求、协会人员现场提供专业方案，将大量纠纷化解在萌芽状态。二是依托专业权威提升调解公信力，协会会同市法院打造“行业矛盾纠纷多元化解诉调对接中心”，邀请法官参与重大或疑难纠纷的调解，从司法视角提供的专业意见，极大地增强了调解方案的合法性与合理性，使当事人更易信服。三是借助行政力量强化调解约束力，协会配合市消协设立“消费维权服务站”，并配备专职人员，对于涉及明确违法违规、尤其是需要强制执行的退款追偿案件提供了强有力的支撑，切实保障了调解结果的最终落地。

记者：家居建材装修协会采取了哪些方式确保内部的客观、公正，特别是防止可能出现的“护短”或“选择性监督”问题？

发言人——

一是实行标准量化与过程公开，压缩自由裁量空间。所有监督评价均非主观评判，“红黑榜”与“诚信商家”的评选，严格依据合同履约率、投诉解决率、质量安全、服务诚信等事先公开的量化指标进行，最大限度杜绝人为干扰。二是主动开展外部监督，形成有效制衡。定期向市场监管、住建等部门及属地街道报送工作数据与计划，并主动接受“微腐败”“行业腐败”等专项监督3次。三是建立第三方评议机制，确保监督穿透力。邀请8位人大代表、政协委员、群众代表担任行业监督员，定期召开座谈会评议协会工作，发现并整改问题6项，确保服务始终贴合群众需求。

编审：王巧 

法律支持单位：山东助商律师事务所