9月18日，烟台高新区工委管委办公室组织召开12345热线工作专题培训会议，旨在深入学习国家、省、市关于12345政务服务便民热线的政策法规，进一步规范工单办理流程，提升工作人员业务能力，切实提高企业群众诉求办理质效。全区各相关部门热线工作业务骨干共50余人参加培训。

　　会上，区热线办工作人员领学了上级关于12345政务服务便民热线工作的最新政策文件，特别是《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，逐一解读条款内容，严格把握工作原则，确保规范落实到位。

　　会议结合实际工单，通过欠薪类、赔偿类等正反典型案例分析的形式，深入讲解处理思路、难点问题应对技巧，引导参训人员举一反三，提升问题解决能力。同时对热线办理系统的操作流程、功能模块进行演示说明，帮助参训人员熟练掌握系统使用方法，提升工单流转效率。

　　最后，会议对分类办理解决好企业群众诉求进行再强调再安排。针对合理合规诉求，强调要以事要解决、群众满意为目标，及时按程序办理，并从沟通策略、办理时限、结果反馈等方面提出具体要求，切实提升办单专业性；针对超职责范围诉求，对归集标准、分类方式及后续处理流程进行详细说明，要求规范有序处置、解释说明到位；强调对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。

　　参训人员表示，此次培训内容实用、针对性强，有效扫除了工作中的知识盲区，也进一步增强了解决疑难复杂问题的信心、耐心和决心，为后续集中精力、高效解决企业群众正常诉求夯实基础。下步，高新区将以此次培训为契机，持续加强热线工作队伍建设，完善工单办理机制，推动热线工作提质增效，更好地倾听群众声音、解决群众难题，为优化辖区政务服务环境提供有力支撑。

　　编审：李蕾

法律支持单位：山东助商律师事务所