烟台融媒8月9日讯（融媒体记者 宁凝）一键咨询、一线应答、接诉即办，芝罘区开通 热线“3612345”，让政务服务更好办。

    “喂你好，这里是芝罘区政务服务中心，请问有什么需要帮您？”在芝罘区政务服务中心，工作人员正在详细询问来电市民诉求，并为他转接到相应的部门窗口。

    芝罘区政务服务中心咨询服务科负责人巩月月：我们现在所在的这个办公室是智慧导服办公室，芝罘区率先建成了智慧导服和线上咨询呼叫中心，我们开通了3612345的咨询总门户。通俗的讲就是我们把我们进厅的1300余项政务服务事项全部在3612345咨询热线，可以实现一线应答、接诉即办。

    办事群众拨通热线后，可以根据自身情况选择相应的专区，如果并不知晓自己所要办理业务属于哪类专区，也可以转接到人工客服。针对常规性问题，客服人员会现场进行解答，如果是一些疑难复杂的问题，人工客服会转至相应专区，交由具体工作人员进行解答。

    芝罘区政务服务中心咨询服务科负责人巩月月：但是它区别于之前群众他自己拨打专窗电话，我们的办事工作人员不是简单由群众记录我们窗口的电话自己去拨，不需要这样。我们办事工作人员是在内部进行转接，也就是三方通话的画面。群众拨打3612345选择到我们的人工服务，这个问题人工客服他是解决不了的，我们需要转到专席去作答，我们同时专席还有我们的人工服务，还有我们的群众是三方会话的，可以做到这个群众这个问题，只要拨打了3612345，我们就一定会解决。

    作为全市率先建成的智慧导服系统和咨询呼叫中心，“3612345”已经逐渐被市民熟知，所有政事一线应答、接诉即办的模式，也让芝罘政务服务更好办。

    芝罘区政务服务中心咨询服务科负责人巩月月：我们从5月6号整个大厅启用运行以来，我们的3612345也是同步的运行的。从5月份到6月份，3612345它被群众的知晓程度越来越大，所以我们5月份的日均接听量是大概200个左右，像昨天我们统计的数据是接了394个电话，日均是能达到400左右的，越来越大。下一步针对我们接听量越来越大的群众需求，我们在人员配置以及我们的系统优化上也会做进一步的调整，进一步去优化。