“社保卡不慎丢失怎么办？”“大学毕业后档案放到哪？”“退休后待遇领取资格认证线上怎么办？”……在烟台黄渤海新区人社局政务服务大厅，一件件人社服务事项正通过便民热线有条不紊地处理着，“热线7812333”已经成为人们处理人社问题的第一选择。

　　近年来，黄渤海新区人力资源和社会保障局聚焦便民热线电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，推动“多线合一”，不断整合优化便民热线，打造了更加便捷高效的便民服务热线，让人社服务既有“速度”，更有“温度”。

　　“多条线”拧成“一股绳”

　　“非常感谢解答医疗保险业务问题的工作人员，帮助我解决了燃眉之急！”办理完业务的李女士对热线服务表示了感谢。

　　日前，人在外地的李女士在办理医疗保险时遇到难题，于是拨通了7812333热线，接线员了解其诉求后，从线上指导到业务经办，在最短时间内圆满解决了问题，将“诉求热线”变为了“感谢热线”。

　　为了进一步便利群众办事，黄渤海新区人社局对原有的四条服务热线进行整合，将“多条线”拧成“一股绳”，实现了一体通办、集成服务，推动人社业务服务通达高效。并设置5路6班30名接线员处理热线答复办理工作，形成了“快速响应群众诉求、一体通办急难愁盼”的服务新格局。

　　“过去办理灵活就业养老缴费是个老大难，要到大厅排队，现在工作人员线上指导，不出门就能网上办，真是太方便了！”王先生对热线服务的便捷性表示赞叹。

　　以群众满意为热线服务水平的评价标尺，7812333人社业务服务热线实施“不见面”“不跑腿”的便利化升级，为群众提供在线帮办、代办申请等服务，有效减少了群众异地返区办理业务次数与服务大厅窗口压力。自热线开通以来，累计提供通话服务14.3万余个，咨询准确率99%，满意率达到96%。

　　“优规范”推动办事“加速度”

　　“之前觉得办理档案调动会很麻烦，没想到在这么短的时间里就帮我办好了，为你们的工作效率点赞！”孙先生的喜悦溢于言表。

　　及时接，更要快速办。为了进一步优化办事效率，7812333人社服务热线坚持在办事流程上做“减法”，在办事速度上做“加法”。制定《7812333咨询热线工作规范》和《民生热线办理规范》，对来电诉求进行分类处理，同时建立来电诉求办理双提醒制度，有效避免遗漏，不断优化工作流程，提高办事效率，畅通沟通渠道。

　　“每当接到一个新的来电诉求，都由首问负责人专门为来电群众办理相关业务直至办理结束。接线员在处理来电诉求时，以办理时效和服务质量为切入点，积极协调沟通，做到事事有回应，件件有落实。”人社局相关负责人介绍道。

　　此外，人社业务服务热线聚焦群众的多元化诉求，坚持“一线接听、集中受理、分类处置、限时办结”。目前，已经建立1小时内处理、1天内办结“1+1”的“接诉即办”模式，推动业务办理“加速度”。

　　学用相长练成服务硬本领

　　“2021年度全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”“2021年度山东省人力资源社会保障系统先进集体”“山东省人社知识通”“青年文明号”“山东省巾帼文明岗”......7812333人社业务服务热线设立以来取得了十分优异的成绩，这背后少不了扎实的队伍能力建设。

　　常态化开展接线员“提能行动”，持续开展“大培训、大练兵、大比武、大竞赛”等活动，拓展接线员业务知识面，切实增强来电诉求处置的能力和底气。

　　增强队伍正向激励，以更加科学、合理的考核管理体系提升工作积极性，用饱满的热情传递热线的温度，接线水平和诉求转办效率大幅提升。

　　如今，在人社业务服务热线的工作开展中，活跃着一支素质优良、业务精湛、作风过硬的队伍，使群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　“服务群众没有最好，只有更好。下步，人社局将继续做精、做细、做优人社业务服务热线，以更加求真务实的作风，积极打造人民群众满意的人社服务新格局。”人社业务服务热线负责人说。

　　编审：纪春艳