烟台融媒12月5日讯(记者 张婕) “谢谢你们，要不是你们出面协调，我们哥俩这辈子可能就不来往了。”近日，在烟台市蓬莱区“一站式”矛盾纠纷调解中心调解室，两位头发花白的老人紧紧握着调解员的手连声道谢，一场延续了20多年的家庭恩怨终于一朝化解。

　　近年来，蓬莱区着力打造三级“一站式”矛盾纠纷调解中心，推进三级中心“一站式受理、一揽子调处、全链条服务”，积极探索“枫桥经验”的蓬莱实践。三级中心成立以来累计接待群众2万余人次，化解各类矛盾纠纷1.2万余起。

　　搭建平台 让群众有说理的地方

　　“以前来办事都不知道找谁，现在好了，一进门就有人接待，领着我去找相关人员，办起事来方便多了。”市民朱先生到区调解中心办事，首问接待窗口工作人员根据朱先生的需求，将其安排到相应窗口进行法律咨询，工作人员详细解答了朱先生的疑问，并就朱先生的问题与镇街调解中心进行沟通，让朱先生满意而归。

　　在推进矛盾纠纷多元化解工作中，蓬莱区突出区、镇街、村居三级书记一起抓、三级中心一体管、三个主体一盘棋的思路，发挥党委政法委牵头协调作用，完善区级中心对镇街、村居中心的指挥、调度、考核等职能，落实常驻、轮驻、随驻措施，推进9个部门、21个调解组织、11个镇街、31个行政部门入驻区级中心，53个调解组织和部门入驻镇街中心，517个村居全部设立人民调解室，为群众提供30项三级中心调解贯通、数据联通的专业调解、诉讼服务，实现了群众诉求“只进一扇门、最多跑一地”。

　　“我们统筹区、镇街、村力量，建设了上下贯通的三级调解中心，群众诉求只要提交到任何一级中心，我们都可以统筹全区力量进行解决。”蓬莱区委政法委分管日常工作的副书记邹学鹏说。

　　建强队伍 让调解结果上下一致

　　“你们的纠纷村里给调解了，现在镇上也给调解了，结果是一样的，如果你们还不同意就到区里或者找法官调解，看看结果是否一样。”面对多次调解未果的王先生、薛女士，村里集镇干部孙亭亭给双方指了一条路。

　　不服气的王先生、薛女士为了争口气，把事情反映到区里，也到法院登记立案了。兜兜转转，没过一个月，王先生、薛女士又找到了孙亭亭，“我们信了，跑了这么多天，又是找律师又是找法官，找律师要交咨询费，打官司要交诉讼费，最终结果和你说的一样，还是你给我们调解吧。”

　　为提升矛盾纠纷多元化解成效，蓬莱区推进每个镇街不少于3名专职调解员和每个村不少于1名调解主任、2名调解员的配备，建立区季度、镇街月培训机制，提升调解员化解疑难复杂矛盾纠纷的素质能力，实现村调解、镇街调解和区调解三级调解结果一致，三级调解结果与法院裁判结果一致的“四个一致”。

　　蓬莱区调解中心负责人郝德奎介绍称，蓬莱区在建强调解队伍的基础上持续强化“四个一致”建设，提升群众对调解工作的认同感、信服度，用调解成效最大化助推社会和谐稳定。

　　点将调解 发挥调解专家作用

　　近日，在蓬莱区调解中心专家库公示牌前，市民王先生、李先生分别指着公示牌上的汪敬军、陈启荣，要求两名调解员为他们调解。汪敬军、陈启荣赶到调解中心后与两名当事人进行了短暂交流，两名当事人就同意了调解建议、握手言和。

　　“这二人既是我们以前案子的委托人，又是我们的法律服务对象，我们在案子办理、法律服务上都尽心竭力，用实际行动赢得了他们的满意和认可。”

　　近年来，蓬莱区调解中心在广大律师、法律工作者、金牌调解员中通过公示评选、征求群众意见等方式，选取了热心调解、群众威信高、群众信得过的20人作为区调解专家库成员。通过设立公示牌、建立点将台，让群众自主选择信得过的调解员，从感情上拉近与当事人距离，从行动上赢得当事人认可，提升调解成效。

　　健全机制 “伤痕弥补”让游客满意而归

　　蓬莱阁景区作为蓬莱核心旅游区域，因旅游产生的矛盾纠纷逐年增多。蓬莱区以化解旅游“小矛盾”为抓手，以提升游客旅游感受为目标，指导海港海岸派出所成立了旅游矛盾纠纷调解委员会，在旅游核心区域建立“矛盾纠纷速调中心”，引入“伤痕弥补机制”，争取专项基金5万元，先行垫付涉旅案件小额赔偿，推动旅游矛盾快速解决。

　　“你们的诉求就差了200块钱，如果再不签订调解协议，将会影响到你们的旅程。”近日，海港海岸派出所民警刘志海在调解一起外地游客因旅游产生的矛盾纠纷时，双方因赔偿问题产生分歧，纠纷一时无法得到有效解决。“根据我们旅游纠纷速裁中心‘伤痕弥补’基金有关规定，为你垫付200元，用于化解你们的纠纷。”

　　“本来我也不差这200块钱，主要是和对方置气，但看到民警服务这么周到，还通过基金垫付了200块钱，钱不多但暖人心，体现了大美蓬莱的好客之风，以后我不仅要再来蓬莱，还要介绍更多亲朋好友来蓬莱。”深受感动的游客翟先生说。

　　科技赋能 打造群众身边调解中心

　　为让“数据多跑路、群众少跑腿”，蓬莱区突出智能化建设，搭建了集信息汇总、分析研判、分流交办、督导考核、线上调解等功能于一体的矛盾纠纷多元调解线上运行平台，研发并推广调解员手机APP，设立“码上办”小程序并嵌入到调解平台中，构建了“线下+线上”双向调解工作体系。广泛张贴“码上办”二维码，群众通过扫码直接反映问题，实现“指尖解忧”。

　　“我同学欠我钱好几年了，找他要了好几次都没给，起诉感觉有点小题大作，不起诉又窝火，我就扫这个二维码试着提报上去，没几天镇上就招呼我和同学去调解了，同学现场就把钱还给我了。”今年，市民张先生就通过“码上办”轻松解决了自己的烦恼。“‘码上办’解决了很多群众的往返之苦，也让我们更多地掌握各类矛盾纠纷，有更多时间研判分析、推动调解。”蓬莱区小门家镇党委副书记姜言龙告诉记者。

　　自线上平台运行以来，调解员上报各类信息5000余条，化解4000余条，化解率达80%以上；群众通过扫码反映问题2000余个，调解成功1800余起，成功率达90%以上；组织开展线上调解100余场次。

　　创建品牌 提升纠纷化解精准性

　　近年来，蓬莱区立足各镇街实际，开展了“一镇街一品牌”创建活动，打造了网格议事厅、紫荆茶社、商会调解、矿工说事屋等各具特色、务实管用调解品牌，推动更多专业力量向引导和疏导端用力，化解矛盾纠纷100余起。

　　“我们镇距蓬莱区大约有40公里，你们对调解结果不太满意但不用来回跑了，我们利用视频与区调解中心连线，听听专家的意见。”在调解涉及矿工维权纠纷中，面对对调解结果提出异议的矿工，大柳行镇应急办副主任韩铁林一边安抚矿工情绪，一边利用视频与区中心连线，邀请仲裁院、法院速裁团队专家参与调解，通过线上解疑答惑，让矿工知情明理，实现了案结事了。

　　蓬莱区将线上调解模块嵌入到平台中，让群众在网上问事、线上调解、线上答疑、线上评判，解决了群众往返之苦，也避免了因双方当事人见面而激化矛盾。针对部分当事人对镇街调解结果存疑的情况，利用线上调解系统即时邀请区调解专家、法官、律师等专业人士解读纠纷、评判结果，让群众对镇街由存疑到信服，促进了社会和谐稳定。