烟台市消费者协会（以下简称市消协）针对3·15期间约谈的重点行业企业的投诉情况进行统计分析，发现70%以上企业投诉量大幅下降，但仍有少数企业降幅极小甚至有上升情况。为切实降低消费投诉率，践行“提升消费品质”年主题，营造安全放心的市场环境，近期市消协对部分商品流通服务领域企业进行“温情走访”。

　　6月2日，市消协联合黄渤海新区市场监督管理局深入一线，先后走访了三家大型商场，将监管的力度与服务的温度传递给商家和消费者。

　　走访过程中，走访小组与商场负责人就2025年至今的消费者投诉情况作了分析说明；针对当前消费的热点难点，围绕“如何有效减少投诉量”“预付卡消费的提醒、审查及规范”等展开了务实探讨；各商场负责人结合自身实际，直面问题，分析投诉产生的具体原因，从投诉数量及处理机制、投诉体量多发点位、撤店管理、经营者服务用语、畅通投诉渠道、投诉响应、对投诉量大的商户的处理、精细化管理等多个方面作了交流。

　　三家商场针对投诉处理的做法各具特色、亮点突出，体现了切实将保护消费者合法权益放在首位的责任和担当。

　　此次“温情走访”不仅是一次问题排查，更是一次“传递温度”的实践；各方达成共识：降低投诉量的根本在于提升服务质量与诚信意识。

　　下一步，市消协将分阶段走访不同行业企业，持续聆听商家与消费者的心声，进一步规范行业规则，努力实现“有效降低投诉率，让商家抽出精力用心经营，让消费者乘兴而来、满载而归”的双赢目标。

　　编审：李蕾

法律支持单位：山东助商律师事务所