“十四五”期间，莱山区城市运行中心始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务热线作为听民声、察民情、解民忧的“连心桥”，用一件件实事、一次次回应，书写了为民服务的动人答卷，让政务服务的温度直抵群众心间。

　　机制筑基，构建闭环服务“新范式”

　　“十四五”期间，中心锚定“事要解决、人要满意”工作目标，聚焦破解热线办理“流程不优、责任不清、督办不力”等难题，构建起全链条、多层次的工作体系。

　　先后出台《关于做好12345政务服务热线办理工作的实施意见》《莱山区12345政务服务便民热线办理品质提升方案》等12份体制机制文件。在全市率先建立热线监督评议机制，邀请人大代表、政协委员、市民代表等担任“热线监督员”，推动热线办理全过程阳光透明。创新推出“四类交办、四向联动、四方督办、四重保障”的“4×4”热线工作法，相关经验做法入选“2025年县（市、区）12345热线新质发展典型案例”。

　　聚焦打造“热线督导、两办督办、人大督政、组纪督察”四级联动督办格局。区委、区政府将热线工作纳入年度重中之重工作事项清单；创新实施重复反映事项“235”提级交办机制，编发《工作提醒函》220份，报送《呈阅件》30次；建立健全“12345热线+人大政协全程监督”与“12345热线+组纪协调联动”机制，区人大开展质询7次，区纪委监委通报4次，区委组织部通报1次，两办专项督办10次，以刚性监督确保群众诉求切实化解。

　　“十四五”以来，通过系列举措推动热线办理质效显著提升，成功化解福力热电供暖、新星南街垃圾清理、融创蓝天壹号和滨湖万丽4期办理不动产证等重办2次及以上的1532件“硬骨头”问题。

　　主动作为，探索治理升级“新路径”

　　中心不止步于“接诉即办”，更着力推动治理模式从“被动应对”向“主动治理”转变，让12345政务热线成为城市治理的“晴雨表”。

　　持续细化热线数据分析归类，丰富数据应用场景，精准捕捉物业管理、供热服务、停车场管理等群众投诉热点领域，形成数据专报、预警专报、典型案例等各类分析报告245份。充分发挥预警研判作用，成功预警杜家村修路、预付卡消费纠纷等多类潜在问题，推动相关部门建立长效解决方案，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的升级。

　　以基本公共服务成效评价工作为载体，通过全域走访、分发宣传材料等形式密切联系群众，广泛收集企业群众意见建议2470件。构建“收集—转办—答复—回访—评价”闭环管理体系，推动事件处置从“接诉即办”向“未诉先办”转型。同时，主动走访驻区高校建立常态化沟通机制，畅通学生诉求反馈渠道，协同高校及相关部门高效办结各类诉求，让民生服务更精准、更暖心。

　　“十四五”以来，从电动自行车充电难、老旧电梯改造，到物业管理纠纷、预付卡消费维权，中心始终聚焦群众急难愁盼，用“一呼即应”的速度、“一办到底”的力度，赢得群众“一线连心”的赞誉。

　　精准赋能，擦亮民生服务“金名片”

　　中心始终把群众诉求作为工作的“第一信号”，从工单转派、业务培训、协同共治等多方面发力，让热线服务更精准、更高效。

　　区级热线平台持续提升工作人员转派精准度，针对职责交叉、边界不清的疑难诉求，搭建“多方联动+现场处置”协同共治平台，组织职能部门“围桌议事”、现场明责，开展面对面座谈、媒体联动、现场督导46次，成功理顺展会活动监管、二手物品交易监管等争议事项权责边界，打破跨部门办理“中梗阻”。

　　开展全区培训及测验13次，覆盖超700人次；深入重点部门、街道园区开展专题培训56次，实现12个重点部门、全部街道园区培训全覆盖。创新“送教上门”“下沉指导”模式，将培训触角延伸至社区、学校，惠及基层工作者、学校教师等群体，全面提升一线人员政策理解力、沟通协调力和问题解决力。

　　“十四五”以来，全区12345热线服务质效实现跨越式提升：工单总量从逐年攀升转为稳步下降，2025年较2024年同期下降26.69%，群众满意率、解决率双双跃升至99.99%，实现“总量下降、质效提升”的良性发展态势。

　　五年耕耘，硕果累累；初心如磐，使命在肩。站在“十五五”新的起点，中心将继续坚守为民初心，持续优化“4×4”热线工作机制，深化数据赋能与智能治理，推动热线服务从“能办”向“好办、智办、暖办”跨越，让“一呼即应、一办到底、一线连心”的服务品牌更加响亮，为建设务实开放品质活力生态和谐美丽富裕的现代化新莱山注入更强劲的民生力量！

　　编审：李蕾

法律支持单位：山东助商律师事务所