金秋送爽，硕果盈枝。在一年中最美的时节，2025县（市、区）12345热线发展大会在烟台举行。这是继去年全国政务热线服务营商环境专题论坛在烟台启幕后，12345热线全国盛会第二次花开烟台。来自全囯的知名专家学者和27个省（自治区、直辖市）的58个副省级或地级城市层面、156个县级层面的600多名代表汇聚烟台，共话12345热线新质发展经验与未来，共赴县域治理现代化。

　　再赴12345热线发展“烟台之约”

　　9月25日，大会在烟台黄渤海新区启幕。

　　再赴烟台参加12345热线全国盛会，第十二届全国政协副主席马培华又一次肯定了烟台在12345热线工作上做出的成绩。“烟台作为北方首个万亿GDP地级市，在经济社会发展上成绩非凡，在这样的一个有魅力有潜力的城市举行全国12345热线发展大会很有意义，大家要加强交流，经验共享，共同推动县域治理创新。”他在致辞中提到，随着数智化的时代召唤，大家都要重视科技创新和数据赋能，实现“接诉即办”到“未诉先办”的跃升。

　　中国信息协会会长王金平对去年12月在烟台举办的全国政务热线服务营商环境专题论坛记忆犹新，表示论坛不仅为全国12345热线工作者提供了交流平台，更汇聚了热线发展的智慧和力量。他同样强调数智赋能，呼吁借人工智能的蓬勃发展之势推动热线新质发展。

　　记者 唐克 摄

　　再赴烟台之约，自有值得奔赴的缘由。“烟台市12345热线服务和优化营商环境工作走在全国前列，各项相关测评成绩也表现不俗，希望这座城市坚持好这个优势，并在此基础上，借助智能化发展浪潮，将优势转化成发展实效。”清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲在接受记者采访时表示。

　　烟台市12345热线发展硕果盈枝

　　持之以恒的创新与攻坚，让烟台在热线发展之路上硕果盈枝。

　　烟台市委副书记、市长张明康在大会上介绍，烟台市建立起市、 县、乡三级贯通的诉求受理、转派、督导、评价闭环管理机制，创设“政企通”专线，相关经验获评全国优化营商环境典型案例，热线受理事项解决率、满意率保持山东省前列，实现普遍性、周期性、苗头性诉求“未诉先办”，“12345+全域全科网格化赋能基层治理”经验连续两年获评全国政法智能化建设创新案例。

　　记者 唐克 摄

　　当前，热线正全面融入城市治理体系。清华大学计算社会科学与国家治理实验室数字政府与治理研究院项目研究员杜玉春在解读《数智时代政务热线赋能县域治理现代化——全国县（市、区）12345热线发展观察报告（2025）》时提到，县级热线在快速发展与服务升级中的结构性、机制性与能力性矛盾影响着赋能县域治理现代化的深度与广度。

　　曾经，烟台市12345热线在推动城市治理过程中主要依托“接诉即办”的单向模式，也暴露出“小马拉大车”“吹哨难达”“平台冗余”的突出挑战。镇街承担着大量民生服务、矛盾化解、隐患排查等任务，但普遍存在“责任大、权限小、资源少”的困境，而基层发现复杂问题后也难以直接调动市直部门资源。

　　为此，烟台市于2024年11月创新构建“三环”处置应用场景，以“不另建平台、不新增资源、直连市直部门”为核心突破，探索形成“小环快处、中环协同、大环攻坚”的城市治理新机制，推动治理模式从“被动响应”向“主动发现”、从“分散建设”向“集约复用”转变，彻底改变了传统治理的“层级传导”逻辑，实现城市治理资源精准配置、问题处置高效协同。

　　看数智赋能县域治理“烟台答案” 

　　郡县治，天下安。

　　才博智慧研究院副院长、标准研究中心主任庞俊英在讲座中提到，区县在政务热线协同治理中承担着政策执行“最后一公里”、问题处置的“主战场”和数据汇聚的“反应堆”三重角色，而基层治理现代化对热线质效也提出了更高的要求。

　　探索数智驱动县域治理创新，烟台也给出了自己的答案。大会发布了《县（市、区）12345热线新质发展典型案例（2025）》，我市芝罘区、莱山区、牟平区、海阳市、龙口市、莱州市、黄渤海新区、长岛综试区等8个区市榜上有名。随后还专项发布了《诚心·城运·成效——黄渤海新区城市运行中心进一步推进区域高质量发展发展报告》和《以“五责”贯通塑县治典范——烟台龙口市城市运行中心高质量发展报告》。

　　记者 唐克 摄

　　“烟台在政务热线服务领域表现非常优秀，我们调研过全国很多城市包括县（市、区），对烟台黄渤海新区和龙口市的热线服务机制印象很深，他们有主动做事的思考与实践，比如龙口市有给基层赋能的系统做法，不是简单的信息传递。”中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁在接受采访时表示。他还从六个方面解读了数智驱动县域治理创新“黄渤海新区答案”，指出热线“问诊”、领导“坐诊”、单位“应诊”和靶向“回诊”的“四诊”机制可资借鉴。

　　盛会落幕，征程再启。两次承办全国性热线盛会，既是对烟台治理实践的认可，更是对其未来发展的期许。以数智为笔，以民生为墨，烟台市正通过12345热线这一“民心桥梁”，持续书写县域治理现代化的新篇章，也为全国提供着可复制、可推广的实践样本。

　　记者 任雪娜

法律支持单位：山东助商律师事务所