9月25日—26日，2025县（市、区）12345热线发展大会在港城开幕。相关领导、专家教授及全国各地政务热线同仁共聚烟台，共同探讨政务热线服务的发展路径和创新模式。

基层强则国家强，基层安则天下安。随着群众诉求越来越多元、问题越来越复杂，“职责边界模糊、协同联动不畅、问题解决不彻底”成为很多县域治理的共性难题。如何在抓经济、谋发展的同时守住民生底线，让企业和群众的诉求“有回音、有着落”？烟台交出了两份优异答卷——

开幕式上，《烟台黄渤海新区智慧城市运行中心（12345）发展报告》《烟台龙口市城市运行中心（12345）发展报告》隆重发布，业界专家对黄渤海新区、龙口市城市运行中心（12345）发展经验进行了深度梳理和总结，为促进全国县（市、区）12345热线高质量发展和提升县域治理现代化水平提供了可借鉴、可推广的“烟台样本”。

“五责”贯通绘就龙口民生福祉新画卷

作为全国百强县第七位、被誉为“中国北方第一县”的龙口市，2024年地区生产总值达1642.5亿元，拥有30个工业大类、12家上市企业，产业基础雄厚。在全面推进县域治理能力现代化的背景下，如何以热线为抓手践行“以人民为中心”的发展思想，成为龙口市必须答好的时代考卷。

为此，龙口市以城市运行中心为依托，聚焦“事要解决”核心目标，创新构建明责、履责、尽责、督责、问责“五责”贯通闭环工作机制，走出了一条具有龙口特色的治理之路。

——明责筑基，破解“谁来管”难题。龙口市针对不同类型的诉求，构建了“常规、紧急、争议、疑难”四维定责模式，针对不同类型、不同缓急的诉求，启动相应的分派和裁定流程，实现了对诉求的精细化管理。

近年来，龙口市12345热线陆续收到网约住宿、物流快递服务、汽车质量等新业态投诉纠纷工单。这些工单因“多头监管、边界模糊”，常出现“部门间推诿、群众诉求悬而未决”的情况。针对部门间职责交叉、边界模糊的争议事项，龙口市设立了“一网统管”明责小组，为确保议定事项的刚性执行，明责小组建立了“首接负责，不予回退”的硬性规定，一旦通过会商确定了责任单位，该单位不得以任何理由回退工单。2025年以来，针对职责不清事项，龙口累计召开协调会140余次，召开明责会议7次、出具明责交办单7份，为后续工作筑牢“第一块基石”。

——履责增效，解决“如何办”问题。2024年7月开始，陆续有群众通过12345热线集中反映部分龙口南山水厂供水小区水质发黄问题，且有持续扩大态势。龙口市城市运行中心监测到群众集中反映问题后，迅速启动与水务、卫健、住建、属地街道、自来水公司和南山水厂的联动机制，要求民生问题尽快妥善处置。经组织多方联合排查，通过召开会议、实地察看等形式，从源头生产、管道输送、小区内管网、居民家中逐环节分析并卡实责任，确定采取水厂源头改进处理工艺、小区末端管道放水冲刷等措施进行综合处理。

同时，为全面监测区域水质情况，龙口市城市运行中心组织相关单位组建微信工作群，对12345热线、网络等各渠道反映问题一经上报发现，立即安排工作人员上门进行检查处理，最终推动问题妥善处理。截至目前，相关区域供水水质总体稳定。

面对涉及多部门、跨领域的复杂诉求，龙口市积极探索“热线+”联动模式，整合各方资源，形成“一盘棋”工作格局，从“单兵作战”迈向“兵团攻坚”。龙口市城市运行中心针对不同类型的诉求，建立了与多个主体协同联动的机制，以资源整合促效率提升。

“明责”和“履责”畅通了诉求办理的入口和主干道，“尽责攻坚”则是要彻底打通问题解决的“最后一公里”。为此，龙口市聚焦“硬骨头”“老大难”问题，推动从“解决个案”到“系统治理”的跃升，构建“闭环原则+提级办理+专项攻坚+数据赋能”体系。

为从制度上杜绝推诿扯皮，确保诉求能形成完整的解决闭环，龙口市确立了“沾边就接、首接负责、一办到底、服务到位”工作原则，将其作为承办单位处理群众诉求时首要执行的规矩。

构建立体监督网，确保“不悬空”。龙口市建立“城运内部督办+政府督查+社会监督”立体化监督体系，构筑治理“预防一公里”屏障。而作为“五责”闭环的最终保障，龙口市以“不换思想就换人、不负责就问责”的决心，构建“四重递进”问责体系，真正让“有责必担、失责必究”成为常态。

“这套机制直面县域治理的共性痛点，依靠制度力量确保‘事要解决’，对全国同类地区具有普遍借鉴价值。”成果发布会上，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长杨康表示，龙口市“五责”贯通机制的实践，不仅实现了热线办理效率和群众满意度的双提升，更为县域治理现代化提供了可复制、可推广的经验。

“诚心·城运·成效”擘画黄渤海新区发展新篇章

作为全市经济发展的龙头和改革创新的高地，黄渤海新区不仅是产业集聚区、项目承载地，更是各类市场主体、高端人才和人民群众安居乐业的家园。依托“一网统管”厘清权责、高效分拨，以“事要解决”作为根本目标，黄渤海新区通过构建现代治理体系，来回应新时代的城市命题。

“井盖‘哐当’响了一礼拜，电话打了一圈，市政、住建、通信公司都说‘不是我家孩子’。”这类职责模糊的民生难题，在黄渤海新区正加速成为历史。黄渤海新区城市运行中心对全区行政管理职责进行了系统梳理和标准化分类，将5500项权责精细划分，清晰界定了“谁家的孩子谁抱走”。

那么，在实际操作中，遇到职责不清的“疑难杂症”怎么办？

黄渤海新区热线建立了线上线下相结合的争议处置机制。线上，有“一键会商”功能，当工作人员无法确定责任部门时，可以迅速启动线上协商，相关部门负责人在系统上就能进行研判。

对于线上协商仍无法解决的，或者涉及多部门协同的复杂事项，启动线下多方联动机制，依托《烟台市12345热线“会诊”工作机制》，针对类型化、系统性疑难问题，提请分管领导召开“领导坐诊”会议。由领导亲自协调，明确牵头单位和配合单位，形成具有约束力的“终诊”意见。截至目前，“一键会商”已经启动了38次，解决了53件问题；“领导坐诊”会议召开了9次，解决了20多件久拖不决的难题。

发展无小事，枝叶总关情。市场主体的活力，影响着一座城市向上的生长力。持续打造更优营商环境，推动经济高质量发展，则是政府部门工作的题中应有之义。

为更快更好解决经营主体诉求，黄渤海新区依托“政企通”专线，从前端咨询的“精准直办”，到转办核验的“三关质检”，再到疑难攻坚的“联动会商”的全流程“管家式”服务。还创新建立了“为企正名”监督评议机制，为受到不实投诉的企业澄清正名，目前已为14家企业挽回了声誉。

更重要的是，通过对企业诉求数据进行深度分析，推动了一批系统性问题的解决。通过创新“新注册企业匹配服务机制”，主动为超过1.9万家新注册企业提供精准服务，帮助企业解决了招工、融资等各类问题2000多个，实现了从“企业找服务”到“服务找企业”的转变。

随着科技发展，12345热线也在不断转型升级。黄渤海新区应用大数据分析，从海量诉求中识别民生痛点的规律性和趋势性问题，为政府决策提供支持。

今年汛前，黄渤海新区热线通过平台数据分析，提前梳理出了近两年辖区内所有的积水点位信息，形成了详细的分析报告发给综合行政执法局等部门。根据预警，提前在重要点位布置防汛物资，使得关于道路积水的投诉量比往年下降了69%，真正把问题解决在了群众投诉之前，有效推动诉求处置从被动响应向主动预防转型。

“以‘明责—督办—预警’为主线的闭环治理体系。明责机制划清了边界，督办体系压实了责任，预警系统实现了前瞻防控。这三者环环相扣，使得黄渤海新区的治理模式实现了从被动‘接诉即办’到主动‘未诉先办’的重大升级。”中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁表示，“诚心”是初心使命，“城运”是关键支撑，“成效”是最终目标。黄渤海新区坚持人民至上、数据驱动、系统治理的探索实践，将为全国城市治理现代化提供有益借鉴。

烟台经验为各地提供有益借鉴

发展没有终点，服务也没有终点。黄渤海新区与龙口市取得的优异成绩，正是烟台市聚焦畅通民意诉求，赋能一体化基层治理、着力打造“12345城市总客服”工作的缩影。

作为本次大会重要成果之一，活动现场，才博智慧治理研究院发布《县（市、区）12345热线新质发展典型案例集（2025）》，从近500个申报案例中精心遴选出152个具有代表性和示范性的典型案例。其中，烟台市芝罘区、莱山区、牟平区、黄渤海新区、长岛综试区、龙口市、海阳市、莱州市等8个县（市、区）入选，入选数量排名全国首位，成为全国县域现代化治理体系中的一抹亮色。

立足“事要解决”和“未诉先办”，聚焦城市治理“跨部门协同难、资源整合效率低、平台重复建设”等共性难题。烟台市人民政府办公室于2024年11月起创新构建“三环”处置应用场景，探索形成“小环快处、中环协同、大环攻坚”的城市治理新机制。

“小环”突出镇街快处，筑牢治理“前沿阵地”。镇街作为“第一响应单元”，对邻里纠纷、环境卫生等日常性问题自主处置，无需上报；对超出能力范围的问题，通过12345热线平台“一键直报”至区级。“中环”强化区县协同，打通治理“中间节点”。对镇街上报难以独立解决的复杂问题，由区（市）级层面启动协同机制，整合区内部门、企业、社会组织等资源，通过现场勘查、集中会商、挂牌督办等方式推动问题解决。“大环”聚焦地市攻坚，发挥治理“中枢作用”。对跨区域、跨部门的重大问题，由烟台市人民政府办公室通过平台协调市直部门参与，实现“基层吹哨、市直报到”，进一步提升城市治理整体性、协同性和时效性。

“今年7月召开的中央城市工作会议提出要创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。烟台12345政务服务便民热线持续完善政务热线工作机制，为推动基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑，发展水平在山东省乃至全国都处于前列。”清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲表示，希望烟台市在已有基础上进一步完善发展热线联动体系，提升城市治理实效，为城市治理现代化贡献更多可复制、可推广的实践样本。

文/YMG全媒体记者 盖鹏 摄影/YMG全媒体记者 金海善

法律支持单位：山东助商律师事务所