消费者通过网络平台预定了酒店房间，后因旅行计划有变，于预定当日申请取消并要求退还住宿服务费，酒店方以预定页面已明确载明“30分钟后不可取消”为由，不同意退款。这种情况您遇到过吗？近日，烟台市中级人民法院发布了一起案例，法院综合考虑违约方过错程度、实际损失情况等因素，判决酒店退还大部分住宿服务费。

消费者提前半月预定酒店

当日要求退款遭拒

2024年9月14日12时，消费者刘刚通过蓝某公司经营的星空网络平台，预定了繁星酒店经营的2024年10月1日至3日的“阳光大床房”一间，并通过星空网络平台支付住宿服务费1200元。该订单预定成功页面载有“取消规则”：30分钟后不可取消，取消需扣除全额预付款。因未买到目的地车票，刘刚于预定当日的15时左右申请取消订单并要求全额退还住宿服务费。但蓝某公司、繁星酒店均不同意全额退款。

繁星酒店辩称，认可实际收到住宿服务费1200元，但刘刚预定房间时网络服务平台已通过显著方式展示30分钟后不可取消的退改规则，刘刚的行为属于违约，故不同意退还住宿服务费。

蓝某公司辩称，其作为网络服务提供平台，非本案适格被告，已尽到披露经营者信息、提示说明、协助沟通取消预定的义务，不具有过错，故不同意退还全部住宿服务费。

法院认定“取消规则”不合理

判决酒店返还大部分费用

法院经审理后认为，刘刚虽通过蓝某公司运营的星空网络平台预定酒店房间，但繁星酒店是为刘刚直接提供酒店住宿及配套服务的合同主体，刘刚支付的住宿服务费亦最终由繁星酒店实际收取，故刘刚应与繁星酒店构成旅店服务合同关系，与蓝某公司构成网络服务合同关系。在前述合同关系项下，蓝某公司负有向刘刚真实披露酒店信息、协助媒介两端解决纠纷等义务。该案中，蓝某公司已提供相应证据，证明其已真实披露酒店经营主体信息，并已尽力协助解决涉案纠纷，刘刚以旅店服务合同纠纷为由向蓝某公司主张住宿服务费用返还，被告主体不适格，该项主张的事实及法律依据不足，法院不予支持。

法院认为，刘刚的退定时间与预定时间为同日，不影响再次销售，但基于诚信履约之原则及双方的约定，其违反约定的行为客观上会对繁星酒店产生一定影响；协商过程中，繁星酒店在明知消费者已明确提出无法履约、损失尚未实际产生的情况下，应当根据合同履行的实际情况及客观状态继续积极主动协调，避免损失进一步扩大，而非直接让消费者承担与实际损失不符甚至过重的违约责任。

鉴于此，法院综合考虑违约方过错程度、实际损失情况、事情起因等，酌情判令繁星酒店向刘刚退还住宿服务费960元。判决现已生效。

法官说法：“取消规则”属于格式条款

是否有效不能“一刀切”

通过网络平台预定酒店常见的限制退定条款有“不可取消”“预定成功30分钟后不可取消，取消不予退费”等常见形式。该条款由网络服务平台或酒店提供者单方拟定，消费者无法协商修改，属于格式条款。此种条款有效或无效，不应“一刀切”认定。该格式条款的效力需考虑双方缔约时权利义务之间的分配是否均衡，经营者实际损失，该条款设置是否不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利进行综合判断。

如果平台或酒店在设置退改规则的同时，亦相应地增加了自身应承担的义务，与消费者承担的义务相对对等，且酒店尽到了提示说明义务，则该条款一般可认定为有效。如果酒店或平台在设置退改规则时不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利，或未尽到提示说明义务，则该格式条款无效。例如，所有房型均无差别地设置为“预定30分钟后不可取消”，意味着在消费者取消预定未造成酒店销售机会丧失、未造成实际损失的情况下，消费者仍要因此支付全部服务费用。该退改规则的设定系单方不合理地加重了消费者的违约责任，该退改条款则可能因此被认定为无效。

本案中，消费者取消预定与预定时间相距较近，客观上对酒店方再次销售涉案房型影响较小，直接以该退改规则限制消费者解除合同，对消费者而言，明显加重了其违约责任。因此，法院认定刘刚预定后要求取消，构成了违约，但具体违约责任不应根据酒店单方设定的“一刀切”退改规则认定，应考虑消费者的过错程度、酒店的实际损失、合同的履行情况综合判定。

YMG全媒体记者 任雪娜