典型案例一

　　格式条款限制多 排除权利不可取

　　案情简介

　　诉求人在位于芝罘区的某教育公司学习平面设计、视频剪辑等相关技能，被该公司诱骗签订了培训合同，认为存在欺诈行为，要求查处并退费。

　　处理过程及结果

　　通伸市场监管所接到投诉举报后，联合执法大队对涉事经营场所进行现场检查，未发现虚假宣传等违法行为。该公司法人到通伸市场监管所接受询问并提供了与学员签订的《服务协议》，协议中第10.3项“乙方未先向甲方提出退学或退费申请而直接向第三方包括但不限于社会机构、行政或司法机关、网络、媒体等提出投诉或异议的，视为恶意贬损甲方声誉，属于重大违约行为，乙方应向甲方支付“课程费用”的百分之三十作为违约金，并承担甲方的一切维权费用，包括但不限于案件受理费、律师费、保全费等。”的条款，该公司法人承认为格式条款。

　　当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（六）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”的规定，构成了使用不符合《合同行政监督管理办法》规定格式条款的违法行为。经宣传教育，该公司法人知悉了其违法行为，对消费者进行了退费。消费者表示满意。

　　案例评析

　　目前，就业压力较大，加之网络经济发展较好，出现了提供平面设计、视频剪辑等培训机构，按照现行职业培训相关法律法规，未明确将该培训纳入到职业教育培训，因此不少求职者变成了消费者。市场监管部门作为消费者权益保护的主要部门，承担着对虚假宣传、价格欺诈、合同欺诈等违法行为进行规范，保护消费者合法权益的职责。本案虽未发现经营者存在虚假宣传和价格欺诈的行为，但合同中存在的格式条款违反了未遵守规定使用格式条款的规定，鉴于当事人积极配合市场监管部门调查并主动提供证据材料，参照《山东省市场监督管理自由裁量基准（2023版）》十五、其他领域监督管理规定；一、合同违法行为（二）裁量标准1.【较轻】“符合《山东省市场监督管理局行使行政处罚裁量权适用规则》第十条、第十一条规定情形的，给予警告，可以处三万元以下罚款。”，最终依据《合同行政监督管理办法》第十八条之规定，责令当事人改正上述违法行为，并决定给予警告并罚款1万元的处罚。

　　典型案例二

　　描述不当引误解 诚信经营为首要

　　案情简介

　　7月份，诉求人在某家具店花费4200元购买了床品和床头柜，商家导购告知床是实木板做的，诉求人认为是密度板，投诉商家虚假宣传。

　　处理过程及结果

　　芝罘区市场监管局接到投诉后，立即安排工作人员进行调查处理。通过电话联系得知诉求人在购买商品时，该店导购告知床是实木板做的，但诉求人认为是密度板，遂投诉商家虚假宣传。随后工作人员联系商家了解情况，商家告知该导购对商品了解不深，告知诉求人是实木板，实际为实木多层板，并非密度板，因此商家对虚假宣传不认可。工作人员告知虽然床不是密度板做的，但该导购的描述让诉求人产生了误解，导致诉求人对产品不认可。经过协调，商家提出给予诉求人500元作为补偿，但诉求人要求补偿1500元；后经工作人员与双方多次沟通协调，最终双方达成一致，商家补偿诉求人800元。经调查，诉求人投诉商家虚假宣传一事因证据不足不予立案。诉求人表示满意。

　　案例评析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第四款“依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。”的规定，工作人员积极与商家进行沟通，多次协调双方诉求，最终达到了双方都满意的结果。

　　在现代商场中，导购员成为消费者购物过程中不可或缺的角色，他们负责引导顾客购物，为顾客提供更多的商品信息以及咨询和建议，在提升销售额的同时也使消费者购物体验变得更加顺畅和便捷。但是，有的导购员一味为了追求销售额，故意做出对消费者产生误导或诱导的行为。为了解决这一问题，消费者需要增加有关的知识和理解，同时，导购员需要保持诚信和专业精神，以便让消费者充分享受购物的过程。

　　典型案例三

　　预订酒店退费难 了解条款是关键

　　案情简介

　　12月12日，诉求人通过携程花费337元订购了烟台某酒店12月20日和21日两晚的房间。12月16日，诉求人看到更便宜的酒店，然后对之前订购的酒店提出退款申请，但只退了143元，联系商家退全款遭拒，诉求人遂投诉要求退全款。

　　处理过程及结果

　　工作人员接诉后向诉求人核实情况，得知诉求人是来烟台参加考试的学生，因经济原因，想换个更便宜的酒店，退款时未退全款。工作人员积极联系酒店协商退款，酒店表示因为近期参加考试的人员众多，房间已经订满，诉求人突然提出退款，给酒店造成了损失，按照店内明码标价的价格扣除相应费用，剩下的已经退款给诉求人。工作人员通过跟商家、携程协商，商家最终给诉求人退了全款。诉求人表示满意。

　　案例评析

　　该诉求人与酒店有买卖契约关系存在，诉求人突然退款给酒店造成损失也是违约行为，酒店按照店内明码标价价格扣除相应费用，酒店不存在违法行为。但是工作人员考虑到诉求人是学生等因素，和商家、平台协商沟通，最终给诉求人退了全款。

　　消费者在网上预订酒店时一定要注意以下事项：一是网上预订酒店一般有入住前可退、限时可退（即距离入住前多少时间之前可退）和不可退三种，在预订页面应该都有说明，为避免麻烦，尽量选择入住前可退酒店；二是部分酒店预订后，在酒店允许的时间段内，用户不满意可以全额退款，但有的酒店会收取手续费。民宿类酒店多数情况下不能退房，即便客户提前取消也不予退款，所以，客户在预订酒店前一定要咨询清楚。

　　典型案例四

　　虚假宣传不可有 擦亮眼睛不上当

　　案情简介

　　诉求人通过拼多多平台购买了烟台某药房的阿昔洛韦乳膏，宣传页面写有“病友推荐、当天看效果”的广告语，诉求人认为该广告为虚假宣传，要求查处。  

　　处理过程及结果

　　牟平区市场监管局接到投诉后，执法人员对涉事经营场所进行了现场检查，告知其投诉内容并出具了诉求人提供的3张证据照片。药房经理认可投诉内容，承认存在虚假宣传的行为。对于药房发布虚假广告的行为，牟平区市场监管局责令立即停止并给予了相应的行政处罚。

　　案例评析

　　工作人员在处理投诉过程中严格按照执法流程，对该商家的经营行为进行了全面深入的调查。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条 “广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”的规定，构成发布虚假广告的违法行为，依法应予以处罚。在查实具体违法事实并取证后，责令其立即停止虚假宣传行为，并给予相应的行政处罚。

　　典型案例五

　　家电下乡套路多 贪图便宜需谨慎

　　案情简介

　　2024年5月16日，诉求人发现龙口市北马镇某餐厅内正在进行家电以旧换新活动，其间通过发放鸡蛋等物品以吸引老年人参与，诉求人认为均是质量较差的商品，对此表示不认可，遂向工作人员寻求帮助，希望有关部门能够予以取缔。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，龙口市消费者协会工作人员到现场调查落实，当时活动已结束。工作人员通过与诉求人沟通了解到其家里的老人参与了以旧换新活动，其认为产品质量不靠谱，希望帮助他们退款。工作人员通过与场地所有人联系到活动举办方，告知举办方诉求人对他们的产品不认可，经过调解，举办方同意退货退款。工作人员将结果告知诉求人，双方达成一致。

　　案例评析

　　家电下乡活动的初衷是为方便乡村人民生活，但是近几年陆续出现了一些打着“家电下乡，以旧换新”的幌子，销售一些不知名品牌，甚至是“三无”产品的家用电器。目前乡村逐渐出现老龄化趋势，通过赠送一些简单小礼品就很容易让一些老年人相信，从而购买一些自己不需要的商品，且这种活动的流动性很强，一般也难以追溯。现下，对于“家电下乡，以旧换新”这类优惠活动我们还是要做好鉴别工作，其一，要查验下活动组织方是否有资质，或者说是否有担保单位，方便出现问题后消费者便于寻求帮助；其次，购买产品时，要查验产品的合格证明、检验报告之类的文件，避免购买到“三无”产品；第三，对于家里，特别是居住在村庄里的老年人，子女应多联系，如果他们有购买家电需求时，最好由年轻人出面购买，在购买时留存发票，有条件的话可以签订协议，如有纠纷可以作为维权证据，更好维护自身权益。

　　典型案例六

　　教育培训退费难 判断需求再消费    

　　案情简介

　　2024年1月初，王女士的孩子在龙口市某场馆花费27800元报名参加教育培训，后期孩子拒绝参加该培训，诉求人要求退款但商家一直不退，诉求人通过投诉要求退费。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，龙口市市场监管局立即安排执法人员进行调查调解。经调查，双方针对退费金额一事存在较大争议。诉求人表示孩子因不适应课程而拒绝上课，要求按课时数量退还剩下的费用。商家强调诉求人孩子除了上课，相关课件、资料等费用已经产生，需要予以扣除。双方前期未针对退费问题签订合同，经过工作人员多方协商，最终双方就退费金额达成一致，双方均表示满意。

　　案例评析

　　在当前教育培训市场中，退费问题日益凸显，成为消费者关注的焦点。王女士的遭遇并非个例，许多家庭在为孩子选择教育培训时，都可能面临类似的问题。本案例评析旨在通过王女士的经历，深入探讨教育培训退费纠纷的根源，并提出相应的消费警示。

　　首先，商家与消费者之间缺乏明确的退费协议是导致此类纠纷的主要原因。在本案例中，双方前期未针对退费问题签订合同，导致在退费金额上产生较大争议。因此，消费者在选择教育培训机构时，应从自身需求出发，避免因为消费宣传等因素过量购买课程，同时应要求商家提供详细的退费政策，并签订书面合同，确保自身权益得到保障。

　　教育培训退费纠纷的解决需要消费者、商家和监管部门三方的共同努力。消费者应增强自我保护意识，选择信誉良好的培训机构；商家应诚信经营，提供优质的培训服务；监管部门应加大对教育培训市场的监管力度，维护消费者的合法权益。

　　典型案例七

　　家电故障引纠纷 依法处置解民忧

　　案情简介

　　王先生在某家电卖场购买了一台某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就频繁出现制冷异常的问题。王先生多次联系厂家售后进行维修，但每次维修后不久，问题又再次出现。王先生提出换货要求遭厂家拒绝，随后向莱州市消费者协会投诉。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，工作人员向王先生详细了解购买凭证、维修记录等相关情况，并与厂家售后人员进行沟通。工作人员指出在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的产品，销售者应负责免费调换同型号、同规格的产品。经过多次调解，厂家最终同意为王先生更换一台全新的同规格冰箱，王先生对处理结果表示满意。

　　案例评析

　　在家电消费中，消费者享有“三包”权益。本案中，冰箱在三包期内多次维修仍不能正常使用，厂家拒绝换货的行为违反了“三包规定”。消协通过调解，促使厂家履行义务，保障了消费者的合法权益。同时，也提醒消费者在购买家电时要保存好相关凭证，遇到问题及时维权；家电企业要重视产品质量和售后服务，提高消费者满意度。

　　典型案例八

　　农机故障误春耕 消协快速化难题

　　案情简介

　　刘先生在春耕时节购买了一台新型拖拉机用于农田作业。然而，在使用过程中，拖拉机频繁出现动力不足、变速箱故障等问题。刘先生立即联系厂家要求维修，但经过多次维修，问题仍未得到彻底解决。刘先生要求厂家退换产品，厂家却以各种理由拒绝，刘先生遂向莱州市消费者协会投诉。

　　处理过程及结果

　　消协接到投诉后，详细了解了拖拉机的购买、使用及维修情况，确定故障原因是产品本身存在的质量缺陷。经过多次调解，厂家最终同意为刘先生更换一台同型号的拖拉机，并补偿刘先生因延误春耕造成的部分经济损失。

　　案例评析

　　农机作为农业生产的重要工具，其质量直接关系到农民的切身利益。本案中，拖拉机在三包期内多次维修仍无法正常使用，经销商拒绝退换货的行为违反了农机三包规定。经过消协的调解，保障了农民的合法权益，也为农机厂家敲响了警钟，要重视产品质量和售后服务，保障农业生产顺利进行。

　　在此提醒广大农民消费者在购买农机商品时要注意以下几点：一是确认经营者是否证照齐全、有资质、信誉度高的销售企业；二是要选择正规企业生产的产品，货比三家，着重关注售后服务；三是向经营者索要并保留好购货凭证或者发票，三包凭证以及使用说明书，以备出现问题时及时向有关部门投诉。

　　典型案例九

　　虚假宣传为卖点 消费维权获赔偿

　　案情简介

　　2024年10月，投诉人在莱阳市某车行花费2700元购买了一辆电动车，承诺是石墨烯电池，实际上是天能电池（铅酸、锂电），存在欺骗行为。诉求人通过投诉要求退车退款。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，莱阳市消费者协会工作人员立即赶到荣平车行调查了解情况。被投诉人提供了《营业执照》，电动车的索证索票，与诉求人的聊天记录写着电池是最好的电池，并未说明是石墨烯电池。车行售卖电动车时仅仅为了卖点考虑，大力宣传该电池是最好的电池，存在虚假宣传行为。经过多次调解，车行同意给诉求人退货，并赔偿200元。诉求人对调解过程和调解结果均表示满意。

　　案例评析

　　该投诉虽然未发生违法行为且情节轻微，但已经构成了虚假宣传行为，并给消费者造成了一定的损失。工作人员积极协调，最终达到了非常满意的结果。

　　本案中，商家并不承认承诺过是石墨烯电池，所以消费者一定要保留商家涉嫌虚假宣传的证据，以供维权所用。一旦确认商家存在虚假宣传，消费者有权要求退货退款，并主张一定的补偿。

　　典型案例十

　　保健食品不是药 虚假宣传需提防

　　案情简介

　　2024年5月下旬，杜先生的父亲到招远市某理疗店理疗。理疗期间，商家向其父亲推荐了三盒固体饮料，并告知该固体饮料可以治疗耳鸣，理疗费用和固体饮料费用合计3500元。杜先生认为，商家这是虚假宣传，要求予以退货，被商家拒绝。6月20日，杜先生进行投诉。

　　处理过程及结果

　　经招远市消费者协会罗峰分会调查，杜先生父亲购买的固体饮料，商家虽然提供了相关的进货台账以及检测报告等材料，但是该商品属于保健食品，并不是药品。商家不得告知消费者，该商品具有治疗疾病的功效。经调解，商家给予消费者退货退款。消费者表示满意。

　　案例评析

　　根据《中华人民共和国广告法》第十八条，保健食品广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）涉及疾病预防、治疗功能。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　在此提醒广大老年朋友，要加强自我防范，正确认识保健品，保健品不是药物，不能代替药物治疗疾病；不要轻信销售人员夸大的宣传，对自己不了解的所谓医疗保健产品，不要轻易购买。

　  编审：李蕾