“海滨小区宏川路两边的树木树枝太长，影响通行，存在安全隐患”。近日，烟台市莱山区12345政务服务热线接到市级转派的热线工单后，接线员第一时间将工单转派至黄海路街道办事处，并同步启动紧急处理流程。仅半小时，由街道办事处、社区与物业组成的联合处置小组便抵达现场展开勘查。次日上午，困扰居民多日的树枝已经修剪完成。在回访时，居民张女士感慨道：“没想到一通电话，问题这么快就解决了！”

　　这种高效响应的背后，是莱山区以“四类交办、四向联动、四方督办、四重保障”为核心的“4×4”热线工作机制持续发力，让“问题清单”转化为“幸福清单”。 

　　分级闭环：诉求处置“量体裁衣” 

　　2025年1月，万象汇底商店主王先生再次拨通12345热线电话：“物业到现在都不让接通天然气管道，我的店铺一直无法正常开业！”经平台研判，该事项已重复反映2次，承办单位的主要负责人亲自介入研究，协调组织商务局、黄海路街道、物业商管及住宅商管等多方人员到现场明确责任、研究解决。在现场，各方共同敲定管道的安装方案。

　　响应等级源于莱山区创新的“四类交办”机制：将群众诉求细分，配套差异化处置流程，一般事项3日办结、重复事项领导包干、疑难问题联席破解，对重复2次、3次、5次及以上的诉求分别由单位主要负责人研究解决、区分管领导牵头调度、区委区政府主要领导直接督办，疑难事项联席交办，通过“议事会”流程进行明责，明确牵头单位推动联合办理。机制运行以来，工单平均处理时长从4.2天压缩至3.8天，2024年工单总量同比下降7.68%。区城市运行中心负责人邱树婷表示：“过去部门易陷于‘被动应答’，现在预警机制倒逼责任主体主动排查同类问题，拖延空间被彻底压缩。”  

　　多维联动：基层治理“握指成拳” 

　　2025年初，企业主刘先生拨通了热线电话：“我们公司在纳税和安全生产等方面都存在问题，希望能帮忙解答。”区城市运行中心快速响应，依据“四向联动”机制，组织消防、人社、市场等单位，依据各自职责协同处理刘先生所反映的问题。各部门紧密配合，深入调查，确保企业合规运营，维护社会安全与公共利益。

　　这样的协同攻坚已成常态，莱山区通过创新建立“四向联动”协同办理机制，通过纵向强化“市—区—街”三级联动、横向搭建“部门联席坐班”机制，确保政务热线办理在各环节快速响应、协同推进。截至目前，通过聚焦供热、旅游等投诉热点领域，编发预警等各类工作专报114期，区政府领导带领分管口负责人到市12345热线平台接话，在区热线平台开展电话回访，部门党政主要负责同志联席坐班，有效推动相关部门形成解决行业性问题的长效常态机制，成功解决了电动自行车充电，中小学门口、农贸市场等人流密集场所停车管理，老旧电梯智慧化改造等一大批群众急难愁盼的问题。

　　立体督办：群众诉求“一办到底”

　　“江湖六个菜饭店门口下水道堵塞问题反复投诉多次，为什么还没解决？”2024年7月，区人大代表在专题询问会上犀利发问。被约谈的街道负责人当场立下“军令状”：三天内完成下水道疏通工作。如今，居民经过饭店门口时再也没有异味，王大爷点赞道：“这次动真格了！”  

　　莱山区构建的“四方督办”体系，热线督导聚焦集中事项，两办督办聚焦疑难事项，人大督政聚焦部门“小切口”问题，组纪督察聚焦部门工作作风，提升政务服务工作效能，确保群众诉求一办到底。通过多级督办措施，部门工作作风显著优化、工单办理质效显著提升，群众满意率、事项解决率同比分别提高11.36、19.98个百分点。

　　系统保障：服务质速“双重提升”

　　“暴雨导致我们商铺招牌脱落，2小时就排除了危险！”商户李先生高兴的说道。他通过热线反映险情后，区热线平台于30分钟内派单至属地街道，处置效率显著提升。这得益于莱山区强化“四重保障”，着力构建“2+1+N”培训机制，打造专业化队伍。2023年以来开展各类培训50余次，提升业务能力。同时制定《莱山区12345政务服务便民热线办理品质提升方案》，持续优化全流程闭环管理。“我们还引入社会监督评议机制，邀请监督员71人次参与事项评估28项，确保办理透明高效。”区城市运行中心相关负责人说道。

　　热线是社情民意的“晴雨表”，更是作风能力的“试金石”。莱山区打造的“一呼即应、一办到底、一线连心”优质政务热线品牌，持续推动社会诉求闭环化解、服务效能整体提升。下一步，莱山区将锚定“总量下降、质效提升”的工作目标，持续深化创新12345政务热线“4×4”工作机制，聚焦民生诉求办理痛点堵点，通过强化质效监督、深化联动督办、建立联席会议机制等方式，全心全意搭建起政府与群众间“暖心线”，让民生服务始终“在线”。

　　编审：李蕾